Ecommerce Folks a encore frappé : le 31 janvier, nous étions tous réunis pour une nouvelle conférence, cette fois-ci sur le thème « Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site » !

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Ecommerce Folks a encore frappé : le 31 janvier, nous étions tous réunis pour une nouvelle conférence, cette fois-ci sur le thème « Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site » !

Pour tous ceux qui n’ont pas pu y assister, vous pouvez retrouver le compte-rendu complet de la conférence ainsi que le support des présentations sur le site de l’évènement :

>>> Compte-rendu de la conférence <<<

Vous pouvez ainsi retrouver tout le contenu des quatre parties de la conférence :

• Boostez votre trafic sur les comparateurs et les places de marché (réalisée par Guilhem Gleizes de Cibleweb),
• Optimiser son ROI sur les comparateurs de prix (réalisée par Julien Lardé de Cherchons.com),
• Email marketing : le trafic qui convertit (réalisée par Jonhattan Da Luz d’Inxmail),
• Faites valoir votre marque dans l’e-commerce (réalisée par Yann Rivoallan de The Other Store).

Parfois, des pratiques simples à mettre en place changent beaucoup de choses. Les conseils suivants vous aideront à améliorer votre stratégie « orientée client ». Vous pouvez améliorer votre business avec vos clients existants en vous dotant d’un « service client » efficace.

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Parfois, des pratiques simples à mettre en place changent beaucoup de choses. Les conseils suivants vous aideront à améliorer votre stratégie « orientée client ». Vous pouvez améliorer votre business avec vos clients existants en vous dotant d’un « service client » efficace.

Avant-vente

Je démarre mes conseils en m’inspirant du site de vente d’accessoires téléphoniques Onedirect, que je trouve très orienté client.

• Investissez dans les fonctions de moteurs de recherches pour votre site, il est indispensable que les internautes trouvent facilement et vite ce qu’ils cherchent.
• Mettez en place un système de tchat pour réduire les abandons avant finalisation de commande.
• Mettez en place les suggestions de produits complémentaires ou associés pour augmenter le panier moyen.
• Faites des remises quantitatives, indiquez-le clairement.

• Indiquez bien les frais de ports et différentes taxes en amont de la commande, personne n’aime les « surprises ».
• Communiquez bien sur les délais de livraisons.
• Ajoutez la possibilité d’emballer le produit dans un papier cadeau ou fournissez le papier cadeau.
• Faite des audits sur les abandons de paniers. Il faut vite éradiquer ce qui freine la finalisation du panier.
• Proposez un service de livraison express si vous n’en n’avez pas. Ceux qui sont pressés doivent pouvoir choisir ce mode de livraison, même s’il y a un surcoût pour eux.
• Intégrez une livraison en points relais.
• Offrez les frais de ports de retour produits sur une période afin d’analyser si cela augmente votre taux de conversion (testez-le, vous serez peut-être surpris par les résultats !)
• Autorisez plusieurs modes de paiements (CB, Paypal, chèque, etc). Suivant cotre activité, renseignez-vous sur les moyens de paiements opportuns. De nouveaux moyens de paiements apparaissent et peuvent être intéressants pour mieux convertir en commande certains internautes. Communiquez bien sur la sécurité liée au paiement pour rassurer.
• Mettez bien en évidence les informations liées à la sécurité des modes de paiements. Il faut rassurer les clients.
• Mettez en place un débit à la livraison, cela rassure le client. Indiquez-le clairement sur votre site.

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 Après-vente

• Elargissez les horaires de votre service client téléphonique.
• Mettez plusieurs canaux de communication en place pour les réclamations.
• Réduisez au maximum les temps de traitement des réclamations, les actions correctives (retours produits, remboursements, etc).
• Proposez plusieurs langues (si nécessaire par rapport à votre business) dans votre service support client.
• Ayez un formulaire de demande bien détaillé et facilement accessible. Mais ne négligez pas le numéro de téléphone du service client. Donnez aussi un numéro de téléphone national qui n’est pas en 08xxxxxxxx. Les numéros spéciaux (08xxxxxxxx) peuvent faire peur.
• En interne, mettez en avant la politique qualité de votre service client. Tous vos collaborateurs doivent être impliqués (souriez au téléphone !). Pour les impliquer, mettez en place des challenges orientés satisfaction client.

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Communautés et généralités

• Offrez des bons d’achats aux clients qui témoignent positivement sur votre newsletter, votre site, ou sur des blogs consommateurs, à ceux qui prennent le temps de rédiger ou de tourner des vidéos sur l’utilisation de vos produits. Le principe est de favoriser les meilleurs ambassadeurs au sein de vos clients existants.
• Organisez des concours vidéos « tests produits », offrez des bons d’achats et utilisez la vidéo gagnante dans votre marketing.
• Créez un blog qui montre toute votre expertise sur votre métier, vos produits.
• Laissez aux internautes la possibilité de mettre des commentaires. Vous apprendrez beaucoup.
• Soyez présents sur Facebook et Twitter, cela permet de pousser de l’info et d’être à l’écoute de vos clients.
• Ayez une page « à propos de nous » très fournie pour humaniser votre business (n’hésitez pas à mettre les photos de vos équipes). Les pages « Mentions légales » et « Conditions Générales de Ventes », juridiquement obligatoires, doivent être accessibles partout sur votre site. J’ai un exemple que j’aime bien, le site Books & livres propose une « page à propos » originale :

• Faites des opérations de déstockage des vieux produits que vous avez en stock. Mieux vaut un peu de CA en plus que de la perte directe.
• Si vous faites des dons à des œuvres de charité, faites en la promotion sur votre site ou votre blog.
• Affichez toute information concernant des prix ou distinctions décernés à vos fabricants, fournisseurs, ou à vous.
• Si vos produits sont fabriqués en France (ou en Europe), mettez-le en avant.

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N’hésitez pas à contacter e-satisfaction pour vous aider à avancer sur ces idées. Vous pouvez les retrouver sur notre réseau Ecommerce United :

Allez, avouez-le, je sais qu’en tant qu’amoureux de l’e-commerce, vous auriez eu le coeur brisé de vous retrouver sans conférence et sans expertise online le jour de la Saint-Valentin. Mais ça, ça aurait été sans compter sur Ecommerce Folks ! Nous sommes de retour en cette date facile [...]]]>

Allez, avouez-le, je sais qu’en tant qu’amoureux de l’e-commerce, vous auriez eu le coeur brisé de vous retrouver sans conférence et sans expertise online le jour de la Saint-Valentin. Mais ça, ça aurait été sans compter sur Ecommerce Folks ! Nous sommes de retour en cette date facile à retenir pour un évènement sur le thème :

« Les nouveaux canaux de vente : réseaux sociaux, mobile, place de marché »

La conférence est organisée en partenariat par Ecommerce United et NBS System, et fait intervenir des professionnels de l’e-commerce qui viennent partager leur expertise avec vous. Cette fois-ci, la conférence sera animée par les intervenants suivants :

Lors de cette conférence, vous apprendrez comment utiliser les nouveaux canaux de communication pour promouvoir et vendre vos produits. Les réseaux sociaux, le m-commerce et les market places seront au cœur des discussions de cette matinée.

Notez enfin que le lieu de rendez-vous a changé : Ecommerce Folks prend de l’ampleur et vous accueille à partir de maintenant en plein coeur de Paris, à l’espace Athènes Services (8 rue d’Athènes). Vous retrouvez bien sûr tous ces détails dans nos infos pratiques. Réservez vite votre place sur le site Ecommerce Folks, et découvrez la présentation officielle de la conférence, ainsi que le programme des évènements à venir.

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 >>> Inscription ici <<<

Ryan a rejoint Commerce Guys en 2009 pour se lancer dans l’aventure Drupal Commerce. Responsable du développement du framework, Ryan fait évoluer la communauté par [...]]]>

Ryan Szrama, Commerce Guy and Drupal Commerce Project Lead

L’e-Commerce Academy et Commerce Guys s’associent pour organiser une formation Drupal Commerce exceptionnelle, animée par Ryan Szrama, le lead developer du framework.

Ryan a rejoint Commerce Guys en 2009 pour se lancer dans l’aventure Drupal Commerce. Responsable du développement du framework, Ryan fait évoluer la communauté par des formations et participe à l’organisation d’événements dédiés à Drupal et Drupal Commerce.

D’une durée de trois jours et dédiée aux développeurs,  cette formation couvrira l’ensemble des sujets clés de Drupal 7, au travers d’exemples concrets. Les développeurs apprendront à mettre en oeuvre et étendre les briques de Drupal Commerce et bénéficieront des conseils et meilleures pratiques transmises par Ryan.

Cette formation arrive à point nommé, au moment où Drupal Commerce connait un succès sans précédent et où il devient donc urgent de former un maximum de développeurs afin d’accompagner cette forte croissance.

Informations Pratiques

Formation Drupal Commerce pour développeurs
Paris, France
3 jours – 31 janvier, 1 et 2 février 2012
9h30 – 17h30 chaque jour

S’inscrire : http://www.commerceguys.com/fr/node/242

A propos de Commerce Guys

Commerce Guys est le leader des solutions e-Commerce pour Drupal et l’éditeur de Drupal Commerce, la première plateforme e-Commerce développée pour Drupal. Drupal Commerce est un logiciel open source, doté d’une large communauté très active de développeurs, et fait déjà fonctionner plusieurs milliers de sites e-commerce. Commerce Guys regroupe autour de lui un vaste réseau de partenaires (intégrateurs, SSII et web agency) spécialistes de la technologie.

Pour plus d’informations, visitez www.commerceguys.com.

A propos de l’e-Commerce Academy

Fondée par les meilleurs experts e-commerce et forte d’une communauté de plus de 500 anciens élèves, l’e-Commerce Academy est le centre de référence en matière de formation, conseil et audit pour les solutions e-commerce.

Soucieuse de conseiller et d’accompagner de façon juste et transparente, l’e-Commerce Academy répond à une demande de plus en plus forte de la part des e-commerçants et des développeurs qui est de pouvoir apprendre, échanger et partager au sein d’une structure fiable et impartiale.

L’expertise et l’indépendance des consultants de l’e-Commerce Academy  vis-à-vis des éditeurs et prestataires confèrent une réelle maîtrise des projets e-commerce et assure un gain de temps sur les projets mesuré en semaines.

Ils ont déjà fait confiance à l’e-Commerce Academy

Contact – The e-Commerce Academy

Mail : contact@academy-ecommerce.com

Site web : http://drupalcommerce.academy-ecommerce.com/

Twitter : ecommerce_acdmy

Facebook : http://www.facebook.com/The.eCommerce.Academy

J’avais déjà évoqué précédemment l’évolution du comportement des consommateurs, qui pousse à mettre en œuvre une stratégie cross-commerce.

Une récente lecture des travaux d’un chercheur français (Sandrine HEITZ-SPAHN, du laboratoire CERMAB-LEG, Université de Dijon)  sur le comportement « multi-canal » des [...]]]>

J’avais déjà évoqué précédemment l’évolution du comportement des consommateurs, qui pousse à mettre en œuvre une stratégie cross-commerce.

Une récente lecture des travaux d’un chercheur français (Sandrine HEITZ-SPAHN, du laboratoire CERMAB-LEG, Université de Dijon)  sur le comportement « multi-canal » des consommateurs m’a permis de mettre en évidence un comportement que je soupçonnais, mais pas de manière aussi forte : un consommateur ayant adopté un comportement multi-canal aura toute les chances d’adopter aussi un comportement multi-enseigne.

C’est-à-dire qu’un consommateur qui utilisera les différents canaux de vente qu’une enseigne met à sa disposition (magasin, site e-commerce, catalogue papier…), aura aussi tendance à aller dans d’autres enseignes, durant son processus d’achat.

Le comportement multi-canal s’explique en partie par la nature des produits que le consommateur achète : les produits à forte valeur financière (amenant à comparer les prix) et les produits plutôt techniques (amenant une recherche d’information). Cela s’explique aussi par la motivation du consommateur, notamment en terme d’interaction sociale : besoin d’être en contact avec d’autres clients, amis, connaissances ou vendeurs, besoin de retour d’expérience sur le produit.

L’enseigne aura donc intérêt à tout mettre en œuvre pour retenir le consommateur chez elle, lors du processus d’achat (préparation à l’achat et acte d’achat) sur ses différents canaux. Un programme de fidélisation cross-canal prendra ici une importance particulière. Ce programme permettra :

• De reconnaitre le consommateur, quelque soit le canal. L’enjeu ici est important, car s’il est aisé de reconnaitre un consommateur sur un site internet (par différentes techniques, sans action particulière du consommateur), il est plus difficile de le reconnaitre dans un magasin (sans action particulière du consommateur).

• De connaitre le consommateur, en capitalisant des informations. Comportement durant la préparation d’achat, historique d’achat…

Cette connaissance sera utile pour actionner les leviers marketing au bon moment durant le processus d’achat, c’est à dire en anticipant les besoins du consommateur (praticité, interaction sociale, réassurance, indépendance…), et en apportant une réponse concrète. Aucune recette toute prête n’existe pour les enseignes, à chacune de la trouver, en fonction de son marché, et de la connaissance de ses consommateurs.

L’enseigne pourra alors offrir un service inestimable au consommateur : le bon produit, au bon prix, au bon moment.

A l’occasion du lancement aujourd’hui de son nouveau livre intitulé « L’e-commerce transfrontière, l’Europe numérique au coeur des échanges« , l‘ACSEL a souhaité « identifier les obstacles à franchir pour faire de l’Europe un marché unique de l’E-commerce et mettre en évidence les opportunités de ce nouvel horizon international ».

La conférence qui se tenait au siège de LA POSTE, et à laquelle j’ai assisté,  était aussi l’opportunité pour l’ACSEL de présenter les grandes tendances du e-commerce européen à l’aide d’une étude menée par le Centre for Research Retail pour Kelkoo. Le périmètre de l’étude portait sur 13 pays européens et un bassin de 405M d’habitants (France, Benelux, Allemagne, UK, Italie, Espagne… ) et principalement sur les ventes de produits (colis) par opposition aux services immatériels.

Voici les points principaux que j’ai retenu :

En 2011 le CA des ventes par internet s’établit en Europe à 200 milliards d’euros, à comparer aux 173 milliards d’euros des Etats Unis. La croissance annuelle moyenne du CA sur la période de 2008 à 2011 s’établit à 18.6% en Europe contre 10.3% aux U.S.A. Ces chiffres illustrent de façon explicite la place de l’Europe à présent et son rôle de moteur significatif au niveau mondial.

• 3 pays « poids lourds » réalisent 71% du e-commerce européens : UK, Allemagne et France avec une croissance respective de leurs ventes entre 2010 et 2011 de +16%, +15% et +24%. Ces chiffres montrent que le Royaume-Uni et l’Allemagne ont un niveau de maturité probablement supérieur et que la France garde encore un fort potentiel de développement. Cela montre aussi tout le potentiel qui reste à exploiter  dans les autres pays européens ! Le levier est considérable et justifie la démarche de l’ACSEL dans la réflexion sur l’e-commerce transfrontière.
• Au niveau de la France, la dépense individuelle en 2011 s’établit à 1 441 euros pour 28 produits achetés en ligne. Le français est donc dans le top 3 des e-acheteurs européens. Il faut noter que 4,3% de ces achats ont été effectués via un mobile (tel ou tablette) : c’est encore peu, mais c’est une croissance de 207% par rapport à 2010! L’achat via mobile n’est donc plus un concept marketing mais une vraie réalité.
• Les prévisions pour 2012 annoncent une croissance de 22% pour la France, avec un CA prévisionnel à 47 milliards d’euros, et une croissance de 16% au niveau européen, avec un CA attendu de 231 milliards d’euros.

Un débat a donné l’occasion à des pionniers du e-commerce européen (Bubbleroom, ShowroomPrivé, régime Dukan) de  faire partager leurs expériences de vente à l’étranger, leurs difficultés, mais aussi leurs opportunités de développement. Des prestataires (Orium, PFSweb et Atos Worldline) ont quant à eux partagé leurs solutions pour accompagner les e-marchands dans leur conquête de l’Europe.

De nombreuses agences se positionnent pour aider les sociétés à réussir leur stratégie de communication en ligne : des agences traditionnelles disposant d’une cellule «online » ainsi que des agences web spécialisées. Le web étant à la mode et l’activité ne faisant l’objet d’aucun accès réglementé à la profession, [...]]]>

De nombreuses agences se positionnent pour aider les sociétés à réussir leur stratégie de communication en ligne : des agences traditionnelles disposant d’une cellule «online » ainsi que des agences web spécialisées. Le web étant à la mode et l’activité ne faisant l’objet d’aucun accès réglementé à la profession, beaucoup se lancent, ou se reconvertissent dans ce créneau, avec plus ou moins de professionnalisme et de déontologie.

Des milliers de sociétés et indépendants proposent ainsi leurs services. Comment choisir parmi tous ces prestataires web en sachant que les déboires ne sont pas rares ?

Les problèmes contractuels les plus fréquemment rencontrés

Au Benelux, un service de médiation a été mis en place pour tenter de régler à l’amiable les problèmes rencontrés. Sur base d’une analyse de près de 200 plaintes reçues, il a récemment publié une liste des problèmes les plus fréquents.

Bien évidemment, les mécontentements à propos du résultat technique sont fréquents. Mais généralement les défaillances sont vite identifiées, de sorte que les conséquences financières peuvent être circonscrites et une solution très facilement trouvée, en changeant de prestataire le plus souvent. Par contre, les problèmes de nature contractuelle sont nettement plus profonds et peuvent engendrer un préjudice nettement plus conséquent.

1. En numéro 1, de loin, viennent les plaintes à propos de contrats conclus sur le pas de porte (vente « one-shot ») : appâté par un discours commercial bien ficelé, le commerçant signe sur le champ un contrat sans l’avoir examiné à tête reposée. Or, certains contrats, outre un coût total nettement supérieur au marché, se révèlent ne pas correspondre aux besoins du commerçant et résiliables à un coût prohibitif et/ou sans possibilité de récupérer l’œuvre réalisée (sites web, photos, vidéos…). Le service de médiation du Benelux a publié un article listant les caractéristiques fréquentes de ce type de vente.

2. L’absence de contrat (les 2 parties se faisaient tellement confiance qu’elles n’ont établi aucun écrit. Dès lors, les malentendus sont vite possibles sur les attentes du client et sur les engagements du fournisseur) ;

3. Une obligation de résultat non atteinte ou des coûts cachés significatifs qui apparaissent en cours de réalisation ;

4. Des délais qui ne sont pas respectés, avec parfois l’impossibilité de convenir de nouveaux délais fiables ;

5. Les droits intellectuels des œuvres réalisées qui restent par défaut la propriété du prestataire, alors que le client était persuadé qu’il les détiendrait en fin de mission ;

6. La non-pérennité de la solution développée et/ou l’absence de support après vente (en cas de faillite ou d’arrêt d’une activité complémentaire par exemple).

Pour limiter les risques de déconvenues, il est donc recommandé d’être très attentif :
• A la sélection de son prestataire (ne surtout pas se contenter d’une seule offre !) ;
• Aux termes du contrat (en évitant à tout prix de signer une offre dont on n’aurait pas saisi la portée de chaque terme).

Comment sélectionner son prestataire web ?

Choisir un prestataire web n’est pas fondamentalement une démarche différente du choix d’autres types de sous-traitants. Un grand nombre de problèmes auraient été évités si les étapes habituelles avaient bien été suivies, avec quelques points auxquels il faut peut-être être encore plus attentif pour ce type de projet :

1. Etablissez une liste de noms de fournisseurs potentiels : en recueillant des suggestions auprès de confrères du même secteur d’activité et auprès de prescripteurs, qu’ils soient consultants spécialisés ou organismes et fédérations professionnelles : Chambres de commerce, Incubateurs et agences régionales des NTIC, « Echangeurs PME » (Paris, Basse-Normandie, PACA…), des Clusters TIC (ex: France Cluster, RhénaTIC en Alsace, Numélink en Rhone-Alpes…). Un annuaire cartographique développé par l’OTEN permet de repérer les structures publiques de votre région.

2. Contrôlez chacun d’entre eux sur Internet :
o Vérifiez leur réputation dans les moteurs de recherche et dans les forums de discussion,
o Vérifiez s’ils ont signé « la Charte eTIC »,
o Examinez des réalisations semblables qu’ils auraient à leur actif.
Au terme de cette étape, établissez une short-list comprenant si possible au moins une demi-douzaine de sociétés.

3. Rédigez un cahier des charges reprenant vos exigences opérationnelles (que voulez-vous) et vos exigences contractuelles (un consultant peut aider à l’établir).

4. Consultez les sociétés short-listées : récoltez leurs réponses au cahier des charges et des références de missions semblables.

5. Analysez les offres et contrôlez : l’offre proposée est-elle conforme aux règles de l’art en la matière (vérifier en consultant des sites de référence) ? Vérifiez les références de missions semblables et interrogez les clients de ces prestataires (souvent, ceux-ci se révèleront prêts à dévoiler le côté pile de la mission). L’idéal est de parvenir à conserver 3 offres en vue de l’étape suivante.

6. Négociez. Ne pas s’en priver, et ne pas se limiter au prix ! C’est le moment de poser des conditions et d’être exigeant sur le plan contractuel, par exemple en imposant le transfert au client de la propriété intellectuelle. Ne surtout pas avoir peur de poser des questions concrètes quand on ne comprend pas.

7. Attribuez le marché.

Critères d’attribution

Les critères pour attribuer en phase finale le marché peuvent être par exemple :

1. Le budget bien évidemment. La pratique montre que les prix peuvent fortement varier entre les offres, en fonction de la structure de coût du prestataire (qui dépend surtout du volume et de la hauteur des rémunérations du personnel), de la fourniture de conseils en sus de la prestation technique, qui peuvent être plus ou moins approfondis, et des perspectives d’évolution offertes. Il faut noter que les prix sont parfois surfaits, le prestataire espérant une certaine naïveté du client ou être le seul consulté ;

2. Mais aussi, l’adéquation entre l’offre remise et la demande ;

3. L’acceptation ou non des conditions contractuelles fixées ;

4. L’expérience du prestataire, pour ce type de mission et pour le secteur d’activité ;

5. Le « rapport de force » économique incitant ou non le prestataire à finaliser la mission dans les meilleures conditions (quelles sont les proportions entre le montant du marché et le chiffre d’affaires, et le volume de personnel du fournisseur par rapport au client).

Reste après à établir le contrat entre les 2 parties, étape qui sera abordée en détail dans un prochain billet.

Enfin, si vous êtes à la recherche d’une agence web, vous savez que le meilleur moyen de trouver celle qui vous convient, c’est de jetez un oeil sur Ecommerce United

La salon B-ecommerce se rapproche à grands pas, c’est la deuxième édition et ce sera encore une fois l’occasion de se rencontrer sur un salon riche en contenu. L’équipe d’Ecommerce United sera présente pour vous faire des démos du site et parler e-commerce avec vous.

La salon B-ecommerce se rapproche à grands pas, c’est la deuxième édition et ce sera encore une fois l’occasion de se rencontrer sur un salon riche en contenu. L’équipe d’Ecommerce United sera présente pour vous faire des démos du site et parler e-commerce avec vous.

Ca se passe les 3, 4 et 5 avril 2012 à la porte de Versailles à Paris. Cette année, vous pourrez profiter de plus de 100 exposants qui vous présenteront leurs solutions, d’une dizaine de conférences thématiques et de 20 ateliers d’experts.

>>> Réservez votre place ici <<<

Une keynote d’ouverture

Mardi 3 avril – 11h15 / 12h30
Le e-commerce sort de la toile et devient cross-canal. Comment tirer profit de la convergence du virtuel et du réel et prendre une nouvelle dimension ?

11 conférences thématiques

Mardi 3 avril
14h00 / 15h00 – Quelles opportunités pour les acteurs du b to b ?
15h15 / 16h15 – Référencement : Quels sont les facteurs influents pour optimiser le search à l’horizon 2013 ?
16h30 / 17h30 – Social commerce : Facebook, Google +, Twitter, et les autres… Vers une approche industrielle des médias sociaux ? Quelle présence avec quel contenu et quels budgets ?

Mercredi 4 avril
10h30 / 11h35 – SoLoMo – Social, Local, Mobile : Quelles opportunités pour les e-commerçants ? Quelles approches pour créer une relation clients étendue et unifiée ?
14h00 / 15h00 – Quand rationaliser sa logistique devient stratégique !
15h15 / 16h15 – Générer du trafic ciblé sans se ruiner : les bons mix à l’horizon 2013
16h30 / 17h30 – Votre site est-il bien orienté client ? La confiance moteur de la e-relation client

Jeudi 5 avril
10h30 / 11h30 – 1ère approche du e-commerce : les 10 pièges à éviter
12h00 / 13h00 – Paiement et monétique, la révolution des paiements est en cours ! Face à une offre pléthorique, faut-il proposer beaucoup de moyens de paiement ?
14h00/ 15h00 – Web analytics et e-retail intelligence
15h15 / 16h30 – Au-delà des fonctionnalités, comment s’y retrouver pour choisir une solution de boutique en ligne ?

Envie de prendre la parole en conférence ?

Si vous êtes un expert de l’e-commerce, du web-marketing, des réseaux sociaux ou du web, vous pouvez postuler pour intervenir en conférence. Sympa non ? Le formulaire se trouve ici, n’hésitez pas:

Téléchargez l’Appel à communication

Contacts sur l’organisation du salon :
Tarsus France – Alain Guiet – aguiet(arobase)tarsus.fr – Tél : +33 (0)1 41 18 60 97

A propos de Tarsus France : B-Ecommerce est organisé par Tarsus France, filiale de Tarsus Group, leader en outils de communication BtoB dans les domaines des hautes technologies et du marketing autour de 2 pôles d’activité : l’organisation de salons et l’édition de guides professionnels.

Lorsque j’étais allé à la conférence de presse de Prestashop en novembre dernier, j’avais pu entendre Christophe Crémer dire « aucune entreprise ne réussit sans un bon service client ». Et comme vous pouvez le voir, c’est une phrase qui m’a marqué. Nouveau dans le monde de l’e-commerce, [...]]]>

Lorsque j’étais allé à la conférence de presse de Prestashop en novembre dernier, j’avais pu entendre Christophe Crémer dire « aucune entreprise ne réussit sans un bon service client ». Et comme vous pouvez le voir, c’est une phrase qui m’a marqué. Nouveau dans le monde de l’e-commerce, j’ai été surpris, car à mes yeux, le service client apparaissait plutôt comme une notion accessoire, qui n’est pas au cœur du e-business et que je développerai en dernier, sans y accorder trop d’attention, si j’étais e-commerçant.

Apparemment, je me trompais. Mais je ne suis pas le seul à avoir fait cette erreur. Il y a quelques jours, j’ai pu faire connaissance avec Laurent Catherine, directeur général d’e-Satisfaction, société spécialisée dans la gestion de vos réclamations clients. Echanger avec lui a permis de remettre une couche pour enterrer à jamais mes croyances fausses sur le côté secondaire du service client. Il m’a notamment passé beaucoup de documents pour découvrir la réalité de la satisfaction client aujourd’hui.

Le thème des réclamations et de la satisfaction est vraiment d’actualité. Saviez-vous par exemple que d’après l’enquête sur les recours effectifs des consommateurs en France réalisée par le CREDOC :

• 41% des consommateurs ont fait au moins une réclamation lors de ces 12 derniers mois. Cette propension est plus élevée chez les plus diplômés et chez les personnes disposant d’une connexion internet.
• La téléphonie, la grande consommation, et l’informatique sont les secteurs pour lesquels il y a le plus de réclamations.

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Les réclamations sont de plus en plus nombreuses, et comme me le disait Laurent, à l’heure des réseaux sociaux, les clients peuvent donner leur avis en temps réel. La plupart n’ont aucune hésitation à exprimer leur mécontentement, et ainsi, une mauvaise gestion des réclamations clients peut avoir des répercussions négatives immédiates dans une large communauté.

Prendre en compte les réclamations clients pour s’assurer de leur satisfaction est donc de plus en plus important, mais est-ce que les entreprises se sont adaptées à ce phénomène grandissant ? Comment celles-ci traitent-elles leurs réclamations clients ? D’après le dossier de presse de l’AMARC, « Cartographie des Services Réclamations Clients », paru en mai 2011 :

• 73,2% des entreprises disposent d’un service réclamation centralisé, et 69,5% ont une politique claire vis-à-vis des réclamations, définie en amont par la direction.
• 8 entreprises sur 10 collectent les données sur les réclamations de façon précise et complète.
• 72,4% des entreprises déclarent analyser les causes des réclamations.

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Ces chiffres ne sont pas parfaits, d’autant qu’ils se basent sur un sondage fait auprès d’entreprises de taille relativement importante, et comme me le disait Laurent, « il y a encore beaucoup de mauvaises pratiques en termes de gestion des réclamations, parce que les entreprises continuent de voir le service client comme un coût, alors qu’au contraire c’est une source de profit ». Et en effet, il y a des stats percutantes sur cette mauvaise prise en compte ! Saviez-vous par exemple que, toujours d’après l’Amarc :

• Seulement un tiers des comités de direction abordent régulièrement le thème des réclamations,
• 30,7% des sociétés ne tiennent pas connaissance des commentaires et insatisfactions déposés sur internet,
• 45% des entreprises ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients après le traitement de leur réclamation,
• Seulement un quart des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing.

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C’est une erreur, car il y a une réalité que les spécialistes de la satisfaction clients connaissent bien : « un client satisfait après une réclamation devient un client plus fidèle qu’un client qui n’a jamais réclamé ! » (d’après l’INIT). Et si vous savez bien répondre à la réclamation d’un client mécontent, celui-ci repartira encore plus satisfait et défenseur de votre marque qu’un client qui était satisfait d’entrée de jeu et qui n’avait pas eu besoin de réclamer ! Contrintuitif, mais c’est une info qui change la donne.

Sachant tout ça, vous avez peut-être soudainement envie de faire des progrès dans ce domaine. Pour savoir où vous en êtes dans la gestion de vos réclamations, vous avez deux variables à suivre : le taux de réclamations (en volume ou pourcentage de clients, et son évolution au fur et à mesure de vos vagues d’enquêtes) et la qualité du traitement des réclamations (le pourcentage de clients satisfaits après réclamation).

Il faut bien comprendre que vous ne pourrez pas être performant sur ces deux variables, car elles sont en opposition. Si vous améliorez votre service, votre nombre de réclamations va diminuer, mais celles qui vont rester sont les cas les plus complexes et les plus durs à résoudre, donc votre satisfaction moyenne après traitement des réclamations sera plus faible. Et inversement bien sûr. C’est pourquoi il est important de suivre ces deux variables, sans quoi vous ne savez pas vraiment où vous en êtes…

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Enfin, vous pouvez faire appel à des services extérieurs, spécialistes de la satisfaction clients, pour vous aider dans ce domaine. Pour ça, j’ai bien envie de vous laisser regarder l’interview de l’expert : Laurent Catherine, pour la société e-Satisfaction.

E-Satisfaction vous permet d’externaliser votre service client pour gérer vos réclamations et améliorer la satisfaction de vos clients. Car faire face « à des gens qui râlent », c’est un métier ^^, d’autant plus que les plaintes sont de plus en plus nombreuses. E-Satisfaction vous aide à gérer ce problème, et peut également faire un audit qualité pour identifier les causes des réclamations, et ainsi en éviter au maximum, en traitant le problème à sa source.

Ça met l’eau à la bouche ? Pour finir de vous convaincre de regarder cette interview, sachez que Laurent vous y donne en plus des conseils pratiques à appliquer dès maintenant pour rendre vos clients satisfaits !

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Merci Laurent pour cette vidéo. N’oubliez pas que vous pouvez retrouver e-Satisfaction sur notre réseau Ecommerce United.