Depuis quelques temps, les notions de Web et marketing 3.0 résonnent dans toutes les têtes. Mais qui est en mesure d’apporter une définition réelle et concrète de ce que représentent aujourd’hui le Web et le marketing 3.0 ? Quels impacts et avantages pour l’e-business et les professionnels de l’e-commerce ?

Afin de répondre  aux très [...]]]>

Depuis quelques temps, les notions de Web et marketing 3.0 résonnent dans toutes les têtes. Mais qui est en mesure d’apporter une définition réelle et concrète de ce que représentent aujourd’hui le Web et le marketing 3.0 ? Quels impacts et avantages pour l’e-business et les professionnels de l’e-commerce ?

Afin de répondre  aux très nombreuses interrogations des e-commerçants et autres acteurs du marché, Time2Marketing organise à l’occasion de son lancement, un salon entièrement dédié au web marketing 3.0, le 23 et 24 mai 2012, porte de Versailles. L’événement sera l’occasion pour nombre d’e-commerçants : de rencontrer et d’échanger avec les acteurs majeurs du secteur, de découvrir leurs méthodes et leurs outils pour réussir dans le monde du 3.0, et d’assister aux nombreuses conférences animées par des acteurs de renom au sein du marché de l’e-commerce 3.0 tels que Adobe, Emailvision ou encore Spread Button, etc…

Deux salons, Creativ’pack et Shop innovation 21, se dérouleront parallèlement au salon Time2marketing. Ces 3 événements, bien qu’ayant des entrées séparées, permettront des accès mutuels une fois à l’intérieur. Ainsi, les 3 évènements totaliseront plus de 350 exposants et 500 orateurs.

Le salon sera l’occasion de d’assister à de nombreuses conférences tels que :

• La visibilité de votre entreprise sur internet : ce qui va changer (10h30-11h15 mercredi 23 mai 2012)
• Web et mobile, des médias stratégiques pour créer du trafic en magasin (12h-12h45 jeudi 24 mai 2012)
• L’affiche web-export, outil de marketing international (14h45-15h30 jeudi 24 mai 2012)
• L’importance des réseaux sociaux dans l’innovation (16h15-17h00 jeudi 24 mai 2012)

Rendez-vous sur le site Time2Marketing pour consulter le programme complet des conférences et/ou vous inscrire au salon Time2Market : http://www.time2market.fr/main/programe-des-conferences

En tant que « petit » e-commerçant spécialiste, vous travaillez, comme moi, minutieusement votre offre sur votre marché de niche. Vous avez réussi a proposer une quantité importante de produits originaux, introuvables, de bonne qualité, etc… et vous « donneriez » toute cette richesse à des multi-spécialistes pour qu’ils mélangent vos « trésors » avec tous leurs produits « vulgaires » ?

Le taux moyen d’abandon de panier est de 64%.

Une des méthodes pour améliorer votre taux de conversion est d’analyser les paniers abandonnés sur votre boutique en ligne.

1)      Pour tenter d’en récupérer et ainsi générer du chiffre

Quelques solutions techniques pour  inciter [...]]]>

Le taux moyen d’abandon de panier est de 64%.

Une des méthodes pour améliorer votre taux de conversion est d’analyser les paniers abandonnés sur votre boutique en ligne.

Pourquoi analyser vos abandons de panier ?

1)      Pour tenter d’en récupérer et ainsi générer du chiffre

Quelques solutions techniques pour  inciter le client à finaliser sa commande :

- Maintenir le panier actif, et le proposer au client lors de son retour au sein du site. Maintenir le contenu des paniers grâce aux cookies

-  Proposer l’option « commande visiteur » avant les champs de connexion

-  Relancer par e-mail

Je vous invite à consulter le site Oseox pour plus d’infos http://oseox.fr/blog/index.php/821-reduire-abandon-panier

2)      Ensuite pour améliorer votre tunnel de commande ou tout autre élément de votre site qui aurait généré l’abandon

Il existe de nombreuses best practises à ce sujet. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’amélioration du tunnel de commande, je vous invite à vous inscrire aux nouveaux webinars proposés par le site Ecommerce Live.

Ecommerce Live propose des conférences en lignes assurées par des professionnels de l’e-commerce. L’inscription est gratuite, voici une petite sélection que j’ai retenu :

26 juin: Augmentez facilement votre transformation avec les tests A/B – webinar assuré par le célèbre blogueur Olivier Sauvage du blog Capitaine Commerce

26 juin: 50 bonnes pratiques pour booster votre taux de conversion et vos ventes e-commerce – webinar proposé par Olivier Marx, fondateur de l’agence Altics

Autre solution pour récupérer du chiffre

C’est la partie la plus simple à mettre en œuvre.

Quotidiennement vous devez surveiller les paniers abandonnés. Pour certains d’entre eux, vous aurez le nom et les coordonnées de l’acheteur qui a arrêté sa commande avant la fin.

Il faut rappeler ces acheteurs pour comprendre la ou les causes qui ont engendré ces abandons.

Dans bien des cas, vous pourrez lui prendre sa commande au téléphone, lui proposer des alternatives de produits, de paiement, une baisse de prix etc.

Au pire, vous pourrez au moins obtenir des informations très intéressantes sur les causes d’abandons.

Par exemple un 3D secure très embêtant, un manque d’information sécurisante sur la sécurité liée au paiement, des frais de livraisons qui arrivent un peu tard dans le tunnel de commande, etc.

Parmi les causes d’abandon de panier avez-vous pensé à faire ajuster vos prix ? A ce sujet je vous invite à consulter un billet très intéressant qui explique qu’il existe des prix psychologiques entre 100 et 150 dollars qui augmentent l’abandon :

Ces actions de relances de paniers abandonnés doivent être consignées pour analyse et actions correctives :

Analyser

L’analyse d’abandon de panier doit être plus poussée car l’information récupérée de l’acheteur n’est pas toujours précise ou claire.

Pour cela on peut mettre en place des scénarios techniques qui permettent de tracer le déroulement d’un processus d’achat sur votre boutique. Ainsi on pourra détecter le contexte au moment de l’abandon.

Des indicateurs sont mis en place.

C’est un complément au point précédent car ce point seul ne sera pas suffisant pour l’analyse.

Les deux points mis en parallèle (relance humaine + trace technique) vous fournissent un levier non négligeable pour augmenter votre chiffre et vous améliorer.  Vous prendrez les décisions qui s’imposent pour réduire ces abandons.

Ne restez pas passif !

Nous avions vu dans un article précédent certaines bonnes pratiques pour traduire son site web Ecommerce. Il est également particulièrement important de choisir les bons outils pour la traduction de votre site.  Ce nouvel article a donc  comme objectif de présenter les différents avantages qu’ont les sites E-commerce à utiliser ou [...]]]>

Nous avions vu dans un article précédent certaines bonnes pratiques pour traduire son site web Ecommerce. Il est également particulièrement important de choisir les bons outils pour la traduction de votre site.  Ce nouvel article a donc  comme objectif de présenter les différents avantages qu’ont les sites E-commerce à utiliser ou à demander à leur fournisseur de traduction d’utiliser des outils de traduction assistée qui permettent de générer  des mémoires de traductions.

Les plus importants étant les remises dues aux répétitions, la réduction des délais de livraison, les contrôles de qualité et le traitement direct des différents types de formats.

1/ Quelques définitions :

Avant toute chose, Il est important de différencier la traduction assistée de la traduction automatique.

            Traduction automatique : Désigne au sens strict la traduction d’un texte  faite entièrement grâce à un ou plusieurs programmes informatiques, sans qu’un traducteur humain n’ait à intervenir.

            Traduction assistée : La traduction assistée par ordinateur est constituée d’un ensemble d’outils qui visent à aider le traducteur, tant au niveau de la cohérence (consistance) de son travail qu’à celui de sa rapidité. Les plus importants de ces outils gèrent, d’une part, la terminologie spécifique du domaine de travail et, d’autre part, des mémoires de traduction.

                Mémoire de traduction : C’est une base de données dans laquelle on garde toutes les traductions réalisées pour un même client ou sur un thème précis. Chaque fois que l’on fait une nouvelle traduction, on compare le contenu du nouveau document avec celui des traductions antérieures pour voir le pourcentage du texte que l’on peut récupérer et que l’on n’aura pas besoin de traduire de nouveau.

2/ Bénéfices de l’utilisation des mémoires de traduction 

L’utilisation des mémoires de traduction offre un certain nombre d’avantages au client :

2.1 Les remises dues aux répétitions

Lorsque les chefs de projet reçoivent une nouvelle demande de traduction, ils procèdent à l’analyse des documents pour déterminer:

- le nombre de mots nouveaux et de répétitions internes au projet (les segments de texte ou les phrases qui se répètent dans un même document)

- le nombre de coïncidences avec le contenu de la mémoire de traduction (s’il y a déjà eu des travaux antérieurs réalisés pour le même client et sur la même thématique).

À partir de ces renseignements, le devis de traduction  est établi. Pour illustrer davantage le gain qu’implique l’utilisation des mémoires de traduction, voici deux cas pratiques.

Cas pratique numéro 1 :

On reçoit une première demande de traduction d’un client avec les caractéristiques suivantes :

Deux fichiers au format xml / Langue d’origine: français Langue finale: espagnol

Résultat de l’analyse par l’outil de traduction assistée :

Sans l’usage d’une mémoire de traduction, on facturerait au client 5 479 mots à un tarif de 0,12 euros (ce tarif est indicatif; il peut varier en fonction de la combinaison des langues, mais aussi du format et du niveau de spécialisation des documents originaux), ce qui supposerait un devis total de 657,48 euros. Mais avec l’utilisation des mémoires de traduction, le nombre de mots facturés serait équivalent au calcul des mots ajustés. Ce calcul se fait en assignant un pourcentage à chaque groupe de coïncidences, en prenant en compte le temps nécessaire pour traduire ces mots en comparaison avec si c’étaient des mots nouveaux. Ce pourcentage varie selon les projets et selon leur technicité entre 30%  et 50%. Dans ce cas, bien que le nombre total de mots du document soit 5 479, le nombre de mots ajustés est 3 098, ce qui à 0,12 euros le mot équivaut à un total de 475,44 euros, soit une économie de 182,04 euros.

Cas pratique numéro 2 :

On reçoit une demande de traduction d’un client pour lequel on a déjà fait des traductions similaires : Deux fichiers au format xml /  Langue d’origine: français Langue finale: espagnol.

Dans ce cas, au moment de compter les mots, on ne prend pas seulement en compte les mots nouveaux et les répétitions, mais on analyse aussi les coïncidences du texte à traduire avec le contenu de la mémoire de traduction créée à partir des traductions antérieures.

Résultat de l’analyse par l’outil de traduction assistée :

Ainsi dans ce cas, la traduction serait facturée 3367,3  mots à 0,12 euros le mot, ce qui équivaudrait à un coût total de 404,07 euros et à une économie de 253,40 euros par rapport au prix qui serait facturé si on n’utilisait pas les mémoires de traduction.

Le pourcentage d’économie augmente avec le volume de traductions réalisées précédemment et le nombre de répétitions et de coïncidences présentes dans les projets spécífiques de chaque client.

2.2 Délais de livraison réduits

Evidemment, le temps requis pour traduire 5 478 mots (entre 2 et 3 jours de travail dans le cas de traductions non urgentes) et 2 015 mots (1 journée de travail) n’est pas le même. Ainsi, grâce à l’utilisation des mémoires de traduction, les clients n’y gagnent pas seulement en coût mais aussi en temps car ils peuvent obtenir leurs traductions plus tôt.

2.3 Contrôles de qualité avancés

Les logiciels de traduction assistée, à l’intérieur desquels se trouvent les mémoires de traduction, permettent de réaliser des contrôles de qualité sur les textes finaux plus avancés que ceux réalisés par les correcteurs traditionnels, comme ceux de Microsoft Word. Ces logiciels disposent de fonctions qui permettent entre autres de:

• passer le correcteur orthographique sur la traduction une fois finalisée
• vérifier la cohérence avec les précédentes traductions
• vérifier l’usage correct et la cohérence de la ponctuation
• vérifier les chiffres et les dates, et qu’ils soient bien adaptés aux conventions de la    langue traduite
• vérifier qu’il n’y ait pas de texte qui n’ait pas été traduit
• vérifier que la terminologie du client ait bien été respectée (si elle a été fournie)
• vérifier que les éléments structurels de format du document n’ont pas été perdus (pour s’assurer qu’ils seront complètement fonctionnels une fois exportés au format final).

2.4 Traitement direct des différents formats (xls, ppt, xlsx, pptx, html, xml, php, inx, idml, po…)

Les logiciels de traduction assistée permettent de travailler avec beaucoup de formats différents, des plus traditionnels comme (Word, Excel, PowerPoint, etc.) aux plus novateurs (html, php, InDesign, xml, po, etc.) avec l’avantage que le traducteur puissse avoir directement accès au texte à traduire, sans toucher à la structure du document. Ce qui représente une avancée significative car ils garantissent la conservation du code du document original et permettent une intégration directe de la traduction dans les documents finaux.

3/ Pourquoi les mémoires de traductions sont-elles aussi interressantes pour un site Ecommerce ? 

            Pour le volume de mots à traduire  et les répétitions internes

Les sites Ecommerce contiennent en général plusieurs milliers de mots du fait des fiches produits, du type de contenu et des necessités de référencement.

Les exemples que nous avons pris dans les cas pratiques portaient sur 5000 mots. Imaginez-vous les économies réalisées sur des sites de plus de 300 000 mots qui contiennent de très nombreuses répétitions.

Par exemple pour traduire un site Ecommerce du français à l’espagnol (tarif au mot de 0,085 euros/mots)  de 200 000 mots avec plus de 40 % de répétitions internes,  l’économie réalisée serait de 3400 euros !!

Pour les actualisations récurrentes

De plus, les sites E-commerce ont des besoins récurrents de traductions d’actualisation (traduction de fiches produits, traduction de nouveaux catalogues…). Grâce à la  mémoire de traduction crée lors des traductions antérieures les coûts des ces actualisation seront chaque fois moindre. Ils baisseront corelativement à l’enrichisement des mémoires avec de nouveaux termes et textes.

            Pour les formats utilisés

La plupart des extractions de sites web se font sur des formats web (html, XML…) qui ne sont traitables efficacement qu’avec des éditeurs spécialisés de traduction assistée. Ne vous précoccupez plus d’exporter sur des formats word ou excel. Les outils de traduction assistée permettent d’identifier les parties à traduire sans toucher aucun code de développement. Vos tarductions seront remises dans le même format, prêtes à être intégrées.

L’utilisation des mémoires de traductions est un plus indéniable pour tous les avantages que nous venons d’énumérer. Cependant, elles n’auront une réelle efficacité et intérêt que si et seulement si vous choisissez les meilleurs traducteurs et les meilleures agences qui sont capables de remettre une traduction parfaite et  qui ont une rélle expertise dans le E-commerce. En effet, dans le cas contraire, vous aurez certes une mémoire de traduction mais si celles-ci comportent des fautes ou des termes peu appropriés, ceux-ci se répéteront dans tous vos projets postérieurs !! Jouez sur le long terme et privilégiez la qualité de vos premières traductions. Ceci vous permettra de consituer des mémoires de qualité et de pouvoir économiser sur vos prochains projets et de maintenir la cohérence des traductions de vos plateformes E-commerce.

Le salon Bargento 2012 arrive à grands pas !  6ème édition du nom, cet évènement qui a acquis une grande maturité tant en matière d’organisation qu’en termes de qualité des intervenants, sera l’occasion pour les nombreux visiteurs de rencontrer une communauté de spécialistes Magento ainsi qu’un grand nombre d’experts, [...]]]>

Le salon Bargento 2012 arrive à grands pas !  6ème édition du nom, cet évènement qui a acquis une grande maturité tant en matière d’organisation qu’en termes de qualité des intervenants, sera l’occasion pour les nombreux visiteurs de rencontrer une communauté de spécialistes Magento ainsi qu’un grand nombre d’experts, d’éditeurs, de prestataires  et autres personnalités de renom dans le monde du e-commerce.

Les visiteurs pourront découvrir les technologies du moment, tester les nombreuses solutions présentent telles que le « developer contest », ou encore faire effectuer un « diagnostique médical » de leur site web par les célèbres « Website doctors ».

L’évènement qui ouvrira ses portes au CNTI, en plein coeur du prestigieux quartier de la défense à Paris, réunira dans un espace de plus de 1000 mètres carrés, 36 stands, et 6 salles réunissant 10 ateliers et 7 conférences.

Au programme des conférences, on peut ainsi noter la présence de  :

• Jérôme Ulric, Directeur Exécutif de Pixmania, qui tiendra la Keynote d’ouverture
• Gilles Nollet de TF1 qui tiendront une conférence sur le thème : Evaluez les performances de votre site E-commerce avec des tests de charge
• Guillaume Poitrat de chez Hermès qui tiendra une conférence sur le thème : « Performances d’une plateforme Magento : de la théorie à la pratique ! «  

Pour consulter l’ensemble du programme des conférences et autres stands et ateliers , cliquez sur le lien ci-dessous :

http://www.bargento.fr/

La logistique constitue le nerf de la guerre pour nombre d’entreprises, à plus forte raison lorsqu’il s’agit d’entreprises e-commerce. La qualité de livraison est, avec la sécurité des systèmes de paiement, l’un des principaux freins à l’achat des cyberacheteurs. Ces derniers pardonnent peu les retards de livraison.

Ainsi, la qualité de la livraison conditionne [...]]]>

La logistique constitue le nerf de la guerre pour nombre d’entreprises, à plus forte raison lorsqu’il s’agit d’entreprises e-commerce. La qualité de livraison est, avec la sécurité des systèmes de paiement, l’un des principaux freins à l’achat des cyberacheteurs. Ces derniers pardonnent peu les retards de livraison.

Ainsi, la qualité de la livraison conditionne fortement les performances futures des e-commerçants tants sur le plan de la fidélisation et de l’acquisition, qu’au niveau financier.

Sur ce marché ultra-concurrentiel qu’est le marché de l’e-commerce, nombre d’e-commerçants tentent ainsi d’améliorer les performances de leur chaîne de logistique pour se démarquer de leurs principaux concurrents. Toutefois, l’erreur est humaine, et un incident au sein de la chaîne de logistique (souvent externalisée) est toujours possible.

Les e-commerçants doivent donc intégrer leur stratégie logistique dans la stratégie globale d’entreprise, et évaluer l’ensemble des outils mis à leur disposition pour l’améliorer efficacement.

Les différentes tâches de la fonction logistique

La fonction logistique relève plusieurs tâches complémentaires au sein de la fonction logistique :

• la réception des produits
• le stockage des produits
• le picking qui consiste, dans le jargon, à prélever, dans les stocks, les produits nécessaires à la préparation de la commande
• la préparation de la commande qui comprend le rassemblement des articles nécessaires à la commande, l’emballage, l’impression du bon  de livraison, etc …
• l’expédition du colis (gestion de transport)
• la gestion des retours (contrôle, inventaire, remise en stock) qui sont souvent -pour le E-commerce – très important (jusqu’à 10 ou 20% du nombre des articles expédiés) et contribuent à complexifier sensiblement la logistique du E-Marchand.

La logistique en e-commerce est assez contraignante, en raison de l’aspect VAD du e-commerce (livraison obligatoire), des volumes élevés et de la forte saisonnalité des ventes.

Quels outils pour quels volumes ?

Le volume des commandes est l’aspect le plus important de la logistique. On estime qu’au delà de 50 commandes par jours, les moyens artisanaux tels que les bons de préparation « papier » sont désuets. Entre 50 et 500 commandes, des moyens plus sophistiqués tels que les terminaux portables pilotés par un logiciel de gestion sont nécessaires au traitement des commandes. Au delà de 500 commandes par jours, les technologies telles que le   »Pick to light/Put to light » sont indispensables, en particulier lorsqu’il s’agit de commandes multi-articles.

Signature Logistic, une entreprise spécialisée dans la gestion logistique, développe et propose de nouvelles solutions « Pick to Light/Put to Light ». Le principe de ces solutions : contrôler la préparation de commande et éviter les erreurs de livraison grâce à la mise en place d’un « afficheur électronique » placé devant chaque casier – chaque casier contient soit une référence produit, soit une commande en cours préparation. L’ensemble des « afficheurs électroniques » sont pilotés par un ordinateur central.

Le manutentionnaire est orienté vers le casier par l’allumage du voyant lumineux qui équipe chaque afficheur électronique : il lui indique si il doit prélever (pick to light) ou mettre en place (put to light) un article donné.

Autour de ce principe, deux configurations techniques sont possibles :

• Le chariot intelligent WIFI : il s’agit d’un chariot de préparation équipé d’une solution « put to light », alimenté par un bloc énergie et piloté par un boitier de commande intégrant un modem WIFI (communiquant avec le logiciel central de gestion).
• Le ramassage global, puis l’éclatement : le logiciel de gestion regroupe un certain nombre de commandes et constitue un listing global des articles nécessaires à la préparation de toutes ces commandes. Un premier opérateur est chargé d’établir un ramassage global de tous ces articles qui sont ramenés (en vrac) vers un meuble d’éclatement équipé d’un nombre de casiers (eux même équipés d’un afficheur « put to light) équivalent au nombre de commandes.

Un deuxième opérateur scanne chaque article : le logiciel lui indique ou poser cet article grâce à l’allumage du voyant casier qui doit recevoir le produit. Une fois la totalité des articles dispatchés, toutes les commandes sont reconstituées et prêtes à êtres expédiées.

Le picking, technique proposée par l’entreprise Signature Logistic, reste aujourd’hui la solution la plus adaptée pour réduire de manière drastique les erreurs de livraison, et augmenter la productivité de l’entreprise qui l’emploie. Productivité qui peut faire la différence en matière de compétitivité sur un marché de l’e-commerce toujours plus concurrentiel.

Pour tout savoir sur le « picking » et autres techniques et outils permettant d’optimiser son processus logistique, rendez-vous sur le site :

http://signature-logistic.com/

Une nouvelle conférence organisée par Ecommerce Folk se tiendra mercredi 25 avril 2012 de 9h00 à 12h, dans un aphithéâtre à côté de la Gare Saint Lazare à Paris (8, rue d’Athènes, 75009).

Cette conférence sera l’occasion de découvrir les meilleures pratiques pour améliorer le trafic de votre site E-commerce et d’assurer [...]]]>

Une nouvelle conférence organisée par Ecommerce Folk se tiendra mercredi 25 avril 2012 de 9h00 à 12h, dans un aphithéâtre à côté de la Gare Saint Lazare à Paris (8, rue d’Athènes, 75009).

Cette conférence sera l’occasion de découvrir les meilleures pratiques pour améliorer le trafic de votre site E-commerce et d’assurer une rentabilité sur le long terme. E-mailing, web-marketing, stratégies off et on-line, SoLoMo…Toutes les stratégies qui ont pour objectif d’attirer du trafic vers votre site seront étudiées.

Comme d’habitude, tous les conférenciers sont de véritables spécialistes E-commerce qui vous conseilleront tout au long de cette matinée. Ainsi, seront présent pour animer les conférences :

• Emailvision,
• Komilfo,
• Brand Online Commerce
• Lemon Interactive.

La conférence est animée par Pierre-Henri Tataranno (fondateur du réseau social Ecommerce United)

Découvrez le programme de la matinée :

• 9h00 – 9h15 => Accueil petit-déjeuner.
• 9h15 – 9h30 = >L’événement commencera avec 3 « elevators pitch » de 5 minutes chacun.
• 9h30 – 10h30 =>Viendra ensuite le premier débat avec Komilfo et Emailvision.
• 10h30 – 11h => Networking et pause petit-déjeuner.
• 11h – 12h => Puis le deuxième débat avec Brand Online Commerce et Lemon Interactive.

Il devrait y avoir une centaine de personnes, pourquoi pas vous ? C’est l’occasion idéale pour découvrir les meilleures pratiques en matière d’acquisition de trafic et de nouer de nouveaux contacts professionnels.

Si vous souhaitez réserver votre place, c’est gratuit,  inscrivez-vous via ce lien !

Il est important de rassurer le client, encore plus dans le contexte de vente à distance.

Les 2 aspects qui font encore peur sont :

-          Le paiement en ligne. Vous serez surpris, pour ceux qui se lancent dans l’e-commerce, de constater le nombre de personnes qui préfèrent appeler le commerçant et passer leur [...]]]>

Il est important de rassurer le client, encore plus dans le contexte de vente à distance.

Les 2 aspects qui font encore peur sont :

-          Le paiement en ligne. Vous serez surpris, pour ceux qui se lancent dans l’e-commerce, de constater le nombre de personnes qui préfèrent appeler le commerçant et passer leur commande par téléphone, et même donner leur numéro de CB à l’interlocuteur qu’ils ne voient pas plus que sur le site… celui-ci va d’ailleurs saisir le numéro de CB sur ledit site

-          Le service client. Vais-je avoir quelqu’un en cas de problème ? Est-ce que ça va être la galère ?

Les premiers éléments qui vont « capter » le client sont les produits et les prix. Pour passer à l’acte d’achat, rassurez votre client, il ne doit pas avoir de doute.

Malgré tous vos efforts, certains continueront à appeler votre service client pour se rassurer.

De plus, il faut plutôt inciter le client à poser des questions, que ce soit en avant-vente pour l’aider à commander, qu’en après-vente pour récolter le maximum d’informations sur son expérience d’achat, et pour « récupérer » les éventuels insatisfaits.

J’ai fait une petite analyse d’un site qui pourrait améliorer quelques points pour rassurer le visiteur.

Le Temps des Cerises

 Page d’accueil du catalogue

La page d’accueil d’une marque est propre et épurée. Les mentions légales apparaissent bien en bas.

La phrase « Paiement sécurisé CB » est trop peu visible et pas assez complète.

Pour rassurer, il manque :

-          Un cadre indiquant les moyens de paiements utilisables sur le site « Paiement sécurisés par CB, Paypal …. » avec les logos adéquats (par exemple en bas à droite). Un clic sur ce cadre permettra d’accéder à une page détaillant les moyens de paiement avec la sécurité associée.

-           Un cadre en haut (par exemple en dessous de « Rechercher ») indiquant que le service client est joignable de 9H00 à 18H00 en appelant le xx xx xx xx (pas de numéro en 08, ça peut faire peur sauf si c’est un numéro vert gratuit).

-          Un bouton tchat sympathique qui propose une alternative au téléphone « Besoin d’aide, clavardez avec Stéphanie… ». Humanisez avec des prénoms.

Tunnel de commande

Les 3 remarques précédentes sont valables pour tout le tunnel de commande.

Les liens en bas de l’écran sont trop peu visibles.

Les infos sur le paiement ont disparu.

Procédure de retour

La procédure de retour et les conditions associées sont bien expliquées.

Je préconise d’ajouter une possibilité de retour par des points relais, c’est un plus que le client peut apprécier plutôt que d’aller à la poste.

Page contact

La page contact est trop restrictive.

Elle doit récapituler tous les moyens de communication avec le commerçant :

-          Adresse postale

-          Téléphone avec horaires d’ouverture

-          Adresse Email

-          Formulaire

J’ai trouvé un numéro de téléphone par hasard dans les conditions de retour :

Pourquoi ces informations ne sont pas dans la page contact ?

Elles ne sont pas non plus apparentes sur l’ensemble du site.

Les horaires sont trop restrictives, ouvrir la période entre midi et deux et en fin d’après-midi jusqu’à 19 ou 20H00. Les personnes qui commandent du bureau à leur pause de midi, ou après le boulot en seront reconnaissantes.

Conclusions

Quelques petites améliorations (peu coûteuses) de mise en page et d’affichages sont possibles pour rassurer les acheteurs potentiels.

Les seuls points un peu plus délicats à mettre en place sont le tchat et les horaires du service client car il faut des ressources en face pour répondre aux clients. Dans ce cas on peut envisager l’externalisation partielle du service client.

Contactez e-satisfaction pour ces aspects.

+33 7 61 488 424 - contact@e-satisfaction.fr - www.e-satisfaction.fr