Magento, Prestashop, Powerboutique, Oxatis … si vous faîtes de la vente en ligne vous devriez connaître ces logiciels. Sont-ils vraiment adaptés aux besoins des internautes d’aujourd’hui ?

Pour répondre à cette question, nous avons interviewé Pascal Podvin, une personnalité de l’e-commerce qui a pour habitude d’animer régulièrement des conférences et des tables rondes. Il est aujourd’hui CEO de la société Compario, une société qui édite un logiciel précurseur en matière d’e-commerce.

 

Pourquoi les logiciels e-commerce sont-ils dépassés

Le premier constat que porte Pascal Podvin sur le marché de l’e-commerce concerne les acteurs de l’e-commerce. Selon lui, les plateformes d’e-commerce sont dépassées et représentent la vision de l’e-commerce d’il y a 10 ou 15 ans. Aussi, nous pouvons nous attendre à l’arrivée de nouveaux acteurs au sein du marché, plus en phase avec les évolutions du marché.
Pascal Podvin prévoit également un accroissement du volume des ventesune relation clientèle client de plus en plus personnalisée, ainsi qu’une multiplication des interfaces de contacts, incarnée aujourd’hui par l’arrivée du mobile et des tablettes numériques, en parallèle du e-commerce traditionnel et du commerce physique. Ce qui nous amène à une première problématique, la multiplication des back-offices (on-line et off-line). En effet, cela pose la question de la gestion et de la coordination des interfaces de ventes, et donc, de la gestion personnalisée de l’expérience et du parcours client au travers des différents interfaces

Une autre tendance, déjà bien établie au sein du marché de l’e-commerce, mais qui ira croissante dans les années à venir en raison de l’arrivée du business mobile et de l’avènement du web 3.0, la grande volatilité des clients.

Ces grandes tendances dessinent un avenir différent de ce qui est proposé aujourd’hui par les solutions citées au début du billet. Aussi, une part croissante de grands groupes, marques ou distributeurs développent un « gros » back office unique et ajoutent une solution front office orientée vente et merchandising, telles que la solution Compario. Cette manière de travailler est intéressante dans la mesure où ce sont les marketeurs et les vendeurs qui animent les ventes, avec un plus grand confort de travail et sur tous les canaux de vente en même temps.

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Le nouvel enjeu: la Gestion de l’Expérience Client

Aussi, le principal enjeu auquel sont confrontés la plupart des acteurs du e-commerce, porte sur la gestion de l’expérience client à travers les différentes interfaces de vente et de communication proposées par la société. En effet, le défit des enseignes de demain, d’après Pascal Podvin, consistera à développer avec le client une relation personnalisée, cohérente quelque soit l’interface de vente sur laquelle se trouve le client.

 

Une nouvelle catégorie de marché est apparue : le CXM. Développé par Forrester, le CXM, ou Customer Experience Management, bien que présentant de nombreuses similarités avec le CRM, se concentre principalement sur la gestion et la personnalisation de l’expérience client à travers les différentes interfaces de distribution à l’effigie de l’enseigne. Cette gestion de l’expérience client repose en partie sur la bonne gestion des contenus proposés à travers les différentes interfaces. En effet, les besoins du client restant identiques quelque soit le point de vente, il convient de soumettre au client des contenus cohérents et adaptés à ses attentes et ses besoins, quelque soit l’interface sur laquelle il se trouve.

Selon Pascal Podvin qui se base sur le cas de Forrester, les enseignes devront articuler et segmenter leur message autour des 5 couches que compte le CXM : attract (attirer le client), convert (convertir), sale (vendre), delivery (livraison), service.

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La conversion: le seul service différenciant :

Pascal Podvin insiste sur le rôle de la conversion quant à l’avenir de l’e-commerce. En effet, sur un marché très concentré (forte concurrence), mais également très fragmenté, la conversion jouera  un rôle extrêmement différenciant pour les acteurs du marché de l’e-commerce, notamment sur 3 aspects :

  • personnalisation de la recherche et de la navigation : c’est dire, la capacité pour une enseigne de reconnaitre son client lorsque celui-ci arrive sur un canal digital (site e-commerce, appli mobile, etc…) afin de lui fournir le bon produit au bon moment.
  • Merchandising cross canal : donner aux utilisateurs métier la capacité de gérer leur marchandising à partir d’une seul console de gestion, quelque soit le canal digital.  C’est-à-dire, permettre à ces derniers de gérer, à partir d’une même console, la mise en avant des produits à la fois sur internet, les applications mobiles et en magasins
  • Gestion du contenu et du catalogue : donner aux équipes métiers la possibilité de gérer la structure des produits et les contenus associés. C’est-à-dire, la gestion de l’arborescence, du multi-rayonnage, ou de l’enrichissement des fiches produits.

Pour conclure, Pascal Podvin préconise aux enseignes de distribution de se pourvoir d’une analytique à la fois intégrée et extrêmement granulaire, afin de se doter par exemple d’une mesure très fine des règles de merchandising mises en places par l’enseigne, et faire de ses canaux digitaux un véritable laboratoire vivant des ventes.
Et vous, que pensez-vous de cette analyse ?

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A propos de Compario

Compario est une société éditrice de solutions dédiées au commerce connecté qui s’est donné pour vocation d’aider les marques et les enseignes e-commerce à optimiser la structure et la gestion de leurs catalogues digitaux, leur apporter de nouvelles fonctionnalités en matière de recherche et de navigation, les aider à piloter leur stratégie d’e-merchandising, et leur permettre d’instaurer de nouvelles stratégies cross-canal visant à améliorer la flexibilité et les interactions entre leurs divers départements métiers (en interne), …

A l’instar du e-commerce, qui connait une croissance exponentielle depuis plusieurs années, Compario connait une assez forte croissance, au sein d’un marché qui évolue très rapidement. Incitant de ce fait, au cour de l’année 2011, la société à se développer à l’international, et à diversifier dans le même temps sa production en développant de nouveaux partenariats clientèle avec Damart, Décathlon ou encore Yves Rocher.

 

Pierre-Henri

Fondateur du réseau social Ecommerce United, passionné par l’ecommerce et la création d’entreprise

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One Response to Les logiciels e-commerce sont-ils morts ?

  1. Magento est pas mal pour la création de site e-commerce, puis je remarque de plus en plus de mini tchat, sur les site de E-commerce pour avoir un interlocuteur, par exemple une demande d’information supplémentaire, et la réponse est instantanée, et la réactivité paye dans le commerce.

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