Réduire le taux de plainte pour améliorer l’efficacité de l’emailing

Une étude d’Ipsos a montré que l’email demeure le service Internet le plus convoité. C’est tellement sacré que les associations se mobilisent sous forme de partenariat pour protéger les intérêts des internautes quant à l’utilisation commerciale de leurs adresses email et données de navigation. Malgré ces efforts et ceux des annonceurs pour rationaliser les envois (ralentissement de la croissance des volumes envoyés de 44% en 2010 à 17 % en 2011), les internautes sont toujours des plus sarcastiques quand il s’agit de ce qu’ils reçoivent en leurs boîtes de réception. Même en entreprise, on considère que le volume de spams reçu est trop élevé (étude GFI).

L’efficacité emailing consiste à envoyer le message aux destinataires qui s’y attendent le plus. Cela entend également d’exclure de la liste ceux qui ne s’y apprêtent pas ! Dans ce cas, on doit observer de près les destinataires qui se plaignent de nos emails et donc suivre le taux de plainte.

Qu’est ce que le taux de plainte Emailing ?

Le taux de plainte correspond au nombre de plaintes (utilisation du bouton spam, généralement) rapporté au nombre de messages reçus.

En effet, plusieurs systèmes de messagerie disposent d’un bouton « Bloquer », « Signaler un spam » ou «Courrier indésirable » permettant aux internautes de leur transmettre tout e-mail indésirable ou non sollicité, afin qu’il soit analysé et stocké en tant que pièce à conviction, ce qui leur permet ensuite de filtrer les e-mails provenant de l’adresse IP d’expédition de l’e-mail incriminé.

Les routeurs emailing à l’instar d’Edatis récupèrent les plaintes à partir des boucles de rétroaction qu’ils ont établies chez les principaux Webmails comme Hotmail, YAHOO, AOL, ou chez les services de signalement de spam à l’instar de « Signal Spam » ou « Spamcop »…

Le taux de plainte affecte le taux de délivrabilité

Le taux de plainte renseigne les FAI à la fois sur la réputation de l’adresse IP, encore celle de l’adresse mail expéditrice et celle du domaine de tracking.

Un taux de plainte élevé, au-delà de 0.2 %  (2 plaintes par 1000 emails reçus), engendre un passage en spam des messages envoyés, voire même un blocage de l’IP lorsque le taux est excessivement élevé.

Return Path a confirmé qu’il existe une forte corrélation « négative » entre le taux de plainte et le taux de délivrabilité. Observer la variation du taux de plainte est essentiel pour pouvoir optimiser la délivrabilité de ses prochaines campagnes.

Les facteurs qui stimulent les plaintes

-Lien de désinscription absent ou Invisible : quand l’internaute ne trouve pas facilement le lien de désinscription, cliquer sur le bouton spam est la meilleure alternative pour se plaindre du message. Donc, ça ne sert à rien de détourner le lien de désinscription !

-Contenu non-sollicité : lorsqu’un internaute « opt-in », il s’attend à un contenu spécifique et pas à un autre. Pour éviter toute déception, il est préconisé de donner un aperçu du contenu envoyé lors de l’inscription et de respecter la même ligne éditoriale lors des prochaines diffusions, sauf changement, pensez à notifier le destinataire. Il arrive aussi que l’internaute oublie pourquoi il est sur votre liste. Dans ce ca cas, pensez à ajouter un petit texte pour le lui rappeler !

-Une fréquence d’envoi inadaptée : là il faut gérer la pression marketing en définissant un nombre maximal d’emails envoyés à un contact sur une période donnée.

-« One size fits all » : envoyer le même message à tout le monde dans sa base sans tenir compte de la diversité de leurs profils, intérêts…finit par avoir des mécontents se ruer vers le bouton spam. Les messages personnalisés et pertinents diminuent le nombre de plaintes.

-Les périodes de fêtes : le rapport global de délivrabilité réalisé par Retun Path pour le 2 e semestre 2011 a pu prouver que le taux de plainte pourrait dépasser les 4% lorsque les volumes d’emails envoyés augmentent considérablement, surtout en période de fête.

Le rôle des routeurs pour réduire le taux de plainte

Les routeurs doivent se doter de boucles de rétroaction pour suivre l’évolution globale du taux de plainte susceptible d’affecter la réputation de leurs adresses IP expéditrices. Au-delà du taux de plainte global, il faudrait analyser sa répartition par expéditeur.

En effet, on peut observer des taux de plainte élevés chez certains expéditeurs relativement à d’autres. Régulièrement, Edatis identifie ces cas et analyse les causes.

En tant que routeur, Edatis se doit de protéger la réputation de ses adresses IP pour garantir le meilleur taux de délivrabilité à ses clients.

Pour diminuer le taux de plainte, Edatis a  pris certaines mesures qui ont réduit de 21 % le nombre moyen de plaintes par client, sur le premier trimestre 2012 par rapport à la même période en 2011.

Edatis met également à la disposition des internautes une adresse spécifique pour leur permettre de se désinscrire d’une liste de diffusion de l’un de ses clients annonceurs, s’ils n’y arrivent pas via le lien de désinscription ou toute autre procédure.

L’objectif consiste surtout  à augmenter le taux de délivrabilité en incitant les clients à envoyer des messages pertinents et personnalisés à une base qualifiée.

Emna Atous

Je suis Comunity Manager pour la société Edatis.
Edatis se positionne comme un expert dans le marketing online, disposant de compétences et expertise aujourd’hui sans égales.

     

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