Social CRM : la nouvelle façon d’aborder la relation client

Les réseaux sociaux sont à l’honneur en 2011. Les réseaux verticaux spécialisés prolifèrent dans tous les secteurs et (plus généralement) ils font tous l’objet d’un engouement indéniable. C’est LA nouvelle manière de faire du business cette année, et sans doute cela le restera-t-il encore pour un moment… Avec cette nouvelle forme que prennent les échanges B->B, B->C et B->B->C, Le CRM a pris une nouvelle dimension.

En effet, étant donné que beaucoup d’entreprises  jurent et s’orientent de plus en plus dans la communication sur les réseaux sociaux, leur stratégie CRM a évolué pour passer du CRM au social CRM.

Cependant il ne faut pas croire que le social CRM est une nouvelle base de CRM. Ce n’est en fait qu’un complément de votre stratégie CRM classique. Mais il faut avouer qu’avec l’évolution des médias sociaux les entreprises vont être amenée à faire de plus en plus de social CRM.

A cela s’ajoute la tendance depuis quelques années qui est d’acheter plus en ligne qu’en physique. Il faut faire face à ces changements.

 Pourquoi le social CRM ?

Tout simplement parce que nous sommes passés de 250.000 à 80 millions de sites internet mais également de 45 millions d’utilisateurs en 1996 à plus d’un milliard en 2006. Les réseaux sociaux et les blogs n’ont cessé de se développer. Aujourd’hui les entreprises font du contenu, mais également les individus. Le web 2.0 (l’ère des médias sociaux) a permis aux individus de se rapprocher de manière plus personnelle, fini les manières informelles.

Les médias sociaux sont devenus les nouveaux relayeurs d’opinion et d’e-réputation. Ceci fait que les échanges entre l’entreprise et les marques commencent plus tôt et ne finissent jamais.

Les habitudes de consommation ont changé, les entreprises doivent utiliser de nouvelles stratégies.

En effet les médias sociaux permettent :

• Une meilleure segmentation de la cible
• Nouveaux canaux de communication
• Détecter de nouvelles cibles
• Les commentaires et avis des clients, sont devenus de nouveaux outils pour le business

C’est un fait : les comportements de consommation et les tendances nous mènent directement au social, il faut donc adapter la stratégie de CRM en fonction.

 Les + du Social CRM :

Les médias sociaux vont favoriser la « Relationship » avec les différents acteurs de l’entreprise que ce soit avec ses consommateurs, ses partenaires, ses concurrents, ses employés. Mais aussi ils permettent aux consommateurs de faire leur propre veille en communiquant avec les concurrents. Pour cela la conversation entre la marque et le client doit être optimisée au mieux.

Le CRM traditionnel mettait en relation un individu avec l’entreprise, avec le social CRM vous êtres en relation avec une communauté qui interagit entre elle sur divers supports de communication, sur des sujets très variés indirects ou directs à votre entreprise. La relation est plus complexe car il faut toujours garder le contact avec elle.

Nous avons également un changement dans les outils de communication. Avec le CRM classique nous avions le téléphone, le mail, fax, lettres, chat, média… le social CRM rajoute des outils comme les blogs, les réseaux sociaux , flux RSS, forums, site de partages, comparateurs de prix, widgets… Des outils participatifs qui ne placent plus le client au centre du processus commercial, mais l’entreprise.

« customer-centric » : un état d’esrprit !

Désormais le client formule ses besoins, partage ses impressions avec son entourage et l’entreprise se doit de s’adapter. Le service client passe avant l’acte d’achat. Les entreprises doivent tout le temps innover pour répondre aux besoins du client.

Le social CRM a pour but de privilégier la conversation entre l’entreprise et le client. Il permet à l’entreprise de se personnifier afin de pouvoir entretenir cette conversation avec le client. Le client est devenu le principal objet de la stratégie d’entreprise. Il ne veut plus être considéré comme le simple individu avec son portefeuille. Il a compris qu’il possédait un vrai pouvoir. Il demande une relation plus personnalisé entre lui et la marque et ne pas être un simple numéro de facturation.

Cultivez le dialogue avec vos clients, fournisseurs, etc. :

Il est même conseillé aux employés d’entrer en relation avec les clients de leur entreprise. Il est plus facile de parler d’individus à individus que d’individu à organisation car on ne sait pas vraiment qui se cache derrière le nom de l’Entreprise.

Plus il y a de personnalité dans votre communication, mieux il y a de conversation ce qui entrainera une meilleure transformation d’achat.

Ne surtout pas négliger l’après-achat car il est plus important et moins cher de fidéliser un client que d’en recruter un.

Je vous invite à participer à la thématique de conférence du mercredi 14 septembre au salon du e-commerce Paris « Social CRM , de la relation client à la conversation avec les clients« .

Benjamin Thollot

Je suis actuellement, le responsable communication et le community manager du 1er réseau social de l’ecommerce, « Ecommerce United ».
Je suis passionné par les médias sociaux, le e-commerce, les nouvelles technologies.
Vous pouvez me retrouver sur viadéo, foursquare et twitter @BenjaminThollot.
Si vous avez des questions n’hésitez pas

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