L’E-commerce en Europe et ses nouveaux enjeux 3/3

Sécurité, confiance et aspects juridiques : vers une harmonisation de l’E-commerce en Europe

Il n’est pas nécessaire de rappeler que l’arrivée d’internet dans les foyers a opéré une véritable révolution du commerce mondial et européen. Au point de devenir en quelques années l’outil incontournable pour nombres d’entreprises et de consommateurs, tous secteurs et tous âges confondus, souhaitant échanger et commercer partout dans le monde.

L’internet (et l’E-commerce) constitue, de par son ampleur planétaire tentaculaire, un réservoir infini de produits, de services, ou de clients potentiels.

Pour illustrer un ordre de grandeur, 75% des consommateurs français achètent en ligne via internet, et ce chiffre atteint 90% pour les consommateurs Norvégiens et Danois. D’après un sondage réalisé par YouGov Zapera, la moyenne des Européens qui pratiquent régulièrement l’achat en ligne s’élève également à 90%.

Coté entreprises, 54% des entreprises françaises étaient équipées d’un site e-marchands en 2008. La moyenne européenne grimpe à 64%. Seules la Roumanie, la Bulgarie, la Hongrie et Chypre ont un taux d’équipement plus faible que la France.

Ces chiffres très encourageants dévoilent l’influence et le potentiel de croissance qu’offre internet sur le e-commerce européen et mondial.

Toutefois, tout n’est pas idyllique. Bien que les frontières linguistique et culturelle persistent entre les pays, l’absence de frontières virtuelles et le manque d’encadrement juridique (qu’il soit national ou international) font perdurer l’idée, pour les consommateurs, d’un manque de sécurité en matière de cyberachat. En outre, la confiance des consommateurs envers les sites de pays étrangers fait encore défaut, du fait d’un manque de règles juridiques communes.  Ainsi, 74% des consommateurs européens qui remplissent un panier d’achat ne transforment pas leur panier, faute de confiance ou de sécurité. Autre constat, peu de consommateurs achètent sur les sites étrangers, faute de transparence.

D’après  Gérard Haas, avocats au sein du cabinet « Haas-Avocats » et Jean-Marc Noel, PDG de Trusted Shops, un label européen, tous deux intervenants lors de la conférence de la CCIP, il devient donc   nécessaire et urgent d’établir une législation européenne en matière d’E-commerce, dans l’intérêt des consommateurs comme des entreprises.

Les critères d’évaluation des cybers acheteurs

Selon Jean-Marc Noel, plusieurs études portant sur les cyberacheteurs allemands, anglais, français (les 3 pays qui génèrent 70% du commerce européen) et polonais révèlent que les principaux critères décisionnels quant au choix du site et du produit acheté par un cyberacheteur sont la sécurité, le prix, l’offre, la politique de confidentialité et les garanties de remboursement.

- La sécurité fait consensus et constitue le premier facteur de décision des cyberacheteurs. En effet, 90% des allemands, des français et des polonais estiment qu’il s’agit du critère le plus important.

- Le prix est également très important. Ainsi, 90% des allemands, 86% des français et des anglais, et 83% des polonais classent le prix comme un des 5 critères majeurs dans leur décision d’achat.

- L’offre constitue aussi vecteur très important de trafic et est considérée comme un critère majeur par 90% des français, 89% des allemands et 86% des polonais. C’est aussi l’un des gros avantages du web sur le commerce physique (permet de trouver n’importe quel produit en 1 clic) et qui contribue énormément au succès du e-commerce.

- La politique de confidentialité est également un critère majeur et constitue, avec la sécurité, l’un des deux freins au cyberachat. Elle fait également consensus pour 90% des cyberacheteurs allemands, français et polonais comme l’un des 5 premiers facteurs décisionnels.

- Enfin, la garantie de remboursement est également très importante et constitue l’un des freins majeurs d’achats auprès de sites étrangers, y compris européens. Cela en raison la méconnaissance des CGV et de la législation en vigueur dans le pays hébergeant le site. D’où l’importance d’une législation internationale, ou du moins européenne en matière de E-commerce. De nos jours, 87% des polonais, 85% des français et 83% des allemands considèrent comme primordiale l’existence d’une garantie de remboursement.

L’harmonisation des législations européennes en matière d’e-commerce.

Il existe trois types de droits hiérarchisés en e-commerce : le droit national, le droit communautaire (qui prévaut sur le droit national) et le droit international (qui prévaut sur le droit communautaire).

Comme nous l’avons vu précédemment, il est aujourd’hui nécessaire d’instaurer une règlementation européenne et non plus nationale de l’e-commerce.

On relève  de nos jours plusieurs directives européennes telles que le règlement de Bruxelles, règlement Rome I et Rome II et surtout la directive e-commerce de 2000 qui régit les règles de l’internet de l’e-commerce en Europe. Ces directives européennes prévalent sur le droit national.

Gérard Haas, avocat au sein du cabinet « Haas-Avocats » et spécialiste de l’internet et du e-commerce, a pointé la nécessité de mettre à jour la « directive européenne de l’e-commerce de 2000 », afin de la rendre applicable à l’ensemble de l’UE. En effet, cette directive a beaucoup évolué avec le développement d’internet et a déjà connu plus de 37 réformes depuis sa création, dont certaines éditées uniquement en anglais (donc non applicable dans certains pays). D’où l’importance d’une mise à jour.

Cette directive qui vise à harmoniser les conditions générales de ventes au niveau européen, a pour objet de réduire le risque perçu par les consommateurs quant à l’achat en ligne. Et ainsi accroître leur confiance envers les sites marchands, en particulier étrangers.

On relève notamment 4 types de risques :

- risque en matière d’information précontractuelle

- risque en matière de droit de rétractation

- risque de conformité

- risque de clause abusive

L’information  précontractuelle : la directive prévoit une série de normes visant à :

- Préciser correctement les caractéristiques du produit.

- Préciser l’identité du professionnel, très utile quand on sait que 25% des sites français ne l’indiquent pas.

- Renseigner l’adresse commerciale du professionnel.

- Renseigner le téléphone ou l’adresse courriel de la société. Cette mesure fait jurisprudence dans le droit communautaire européen.

- Indiquer le prix total TTC du bien ou du service. On peut par exemple citer nombre d’agences de voyages qui ne renseignent pas sur les taxes d’aéroport ou d’assurances.

- Notifier les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat.

- Notifier la durée du contrat et les conditions de résiliation. (surtout en cas d’abonnement è la résiliation peut avoir lieu dès la 1^ère livraison).

- L’application de mesures de protections techniques pour les contenus numériques. Cette mesure s’applique particulièrement en matière de téléchargements.

- Informer des conditions d’accès de procédures extrajudiciaires. En cause, de nombreux problèmes en matière de droit public international. En effet, beaucoup de questions se posaient concernant les contrats mixtes et la loi à appliquer. Cette dernière mesure, très importante, doit permettre une véritable harmonisation du droit au niveau européen.

Le respect de ces normes devra être une obligation pour obtenir le label européen permettant de vendre à l’étranger.

Droit de rétractation : la nouvelle directive vise également à instaurer un délai de rétractation d’une durée de 14 jours. Allongeant ainsi de 7 jours le délai de rétractation en France.

Pour les services, le droit de rétractation prend effet le jour de la conclusion du contrat ou à la réception de la copie du contrat.

Pour les biens et produits, le droit de rétractation prend effet au moment de la prise de possession du bien, ou le jour de la livraison du dernier bien en cas de livraisons multiples.

En cas de rétractation, le client est tenu d’informer le vendeur du renvoi et renvoyer le produit dans les 14 jours. Ce dernier est quant à lui tenu de rembourser le client au 14ème jour.

Toutefois, des dérogations  existent concernant certains biens et service.

Bénéficient d’une dérogation les produits périssables tels que les produits alimentaires, les boissons, les produits pharmaceutiques (non compris les produits de parapharmacie) et les produits sensibles liés à l’hygiène (sous certaines conditions). Ainsi que les produits personnalisés tels que les biens de confection, les prestations de service et les travaux d’entretien ou de réparation

Droit de conformité : La directive européenne stipule que le cybervendeur sera tenu d’apporter une description exacte du produit et de transmettre les informations nécessaires quant à l’usage du produit. Le cybermarchand sera également tenu de préciser la qualité de la prestation qu’il met en place. Enfin, le bien ou le service devra être adapté à l’usage de l’utilisateur. Il sera donc demandé au cybermarchand de présenter un catalogue produits et d’informer les clients de l’usage que l’on doit en faire.

Tous ces éléments devront être mentionnés sur le site marchand.

Les clauses abusives : Il sera demandé, dans le cadre de la directive, que toute clause de conditions générales de ventes soit claire, compréhensible et lisible. Il sera également demandé de définir le type de clause abusive.

Enfin, la clause sera appréciée au regard de la nature du produit, du moment de la conclusion du contrat, des circonstances de la conclusion du contrat et de la manière dont le contrat est rédigé et transmis.

Ces clauses sont valables pour les relations B to C et les relations non professionnelles.

A noter qu’en cas de problème d’interprétation, l’interprétation du client prévaudra toujours sur celle du cybermarchand.

Hugo Desurmont

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1. L’E-commerce en Europe et ses nouveaux enjeux 1/3
2. L’E-commerce en Europe et ses nouveaux enjeux 2/3
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