Boutique en ligne Beauté France: « un développement basé sur la qualité du service client génère une croissance plus saine »

www.beautefrance.com

Beautefrance.com, membre d’Ecommerce United, est une boutique en ligne qui propose des produits de beauté, du maquillage, des accessoires bébés et des compléments alimentaires. Mon entretien avec le responsable du site, Monsieur Lefevre, permet comprendre l’intérêt d’avoir un positionnement qualitatif en ligne au niveau des prix et du catalogue produits. Nous discutons aussi des prix élevés de Google Adwords et de ses axes de développement 2010 comme la mise en place d’un programme de fidélité.

Entretien avec le responsable du site, Monsieur Lefevre

Pour le contacter : 03 81 47 29 34

E-mail : contact@beautefrance.com

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Positionnement non discount, service client élevé, attentions particulières apportées aux colis: vous faîtes le choix d’une croissance modérée et d’un positionnement qualitatif, pourquoi ?

En 2007, avant de créer notre site Beautefrance.com, nous avons étudié les sites de nos futurs concurrents. Il est ressorti de cette étude que la majorité de ces sites avaient un fonctionnement discount dans l’organisation et l’image véhiculée par leur site.

Les produits que nous distribuons sont des cosmétiques que nous avons préférés valoriser car ils sont souvent synonymes de bien-être, aussi notre boutique tente de correspondre à cette image.

Nous avons également pris le risque de proposer en ligne des gammes qui n’étaient pas vendues sur Internet et pour certains produits, comme les tétines pour fentes labiales, nous sommes la seule boutique en ligne. Le choix de référencer des produits à faible rotation améliore le service rendu mais augmente le coût de stockage ce qui n’est pas viable avec un positionnement discount.

Nos emballages sont soignés et accompagnés d’un petit mot. En effet, nous souhaitons que le déballage du colis soit un moment de plaisir pour notre Client. De plus, un Client qui reçoit un produit cassé est un Client perdu.

Nous sommes convaincu qu’un développement basé sur la qualité du Service Client génère une croissance certes plus modérée mais également plus saine et plus durable qu’un développement basé sur le discount sans service car plus facilement concurrençable.

Vous proposez une offre de produits sans parabène, quelle a été votre démarche pour la mettre en place ?

La présence ou non de parabène dans un cosmétique est importante pour de nombreux Clients, c’est notre rôle de répondre à cette attente en offrant un large choix de produits sans parabène. Nous proposons aussi des cosmétiques certifiés bio et des biberons sans bisphénol A afin de satisfaire la clientèle la plus large possible.

Vos axes de développement 2010 sont la mise en place de points de fidélité et la possibilité de laisser des commentaires sur vos produits. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Tous les produits que nous distribuons sont accompagnés d’une fiche descriptive sur le site. Nous recevons des commentaires produits sur contact@beautefrance.com, nous souhaitons que l’expérience de nos Clients puisse être partagée par le plus grand nombre.

La majorité de nos Clients a déjà passé plusieurs commandes, les points de fidélité nous paraissent être une bonne solution pour fidéliser encore plus nos Clients sans changer notre positionnement.

Votre marché est très concurrentiel, les coûts par clic de certains mots clés dans Google Adwords peuvent dépasser les 80 centimes, quel est votre point de vue sur cette difficulté ?

Effectivement, l’augmentation du nombre de sites sur notre secteur d’activité a entrainé un surenchérissement des coûts par clic de Google Adwords avec des records pour certains mots.

Nous avons décidé de ne pas dépasser, sur Adwords, le coût moyen d’un clic de comparateur de prix car à coût équivalent, un clic via un comparateur de prix est plus qualitatif qu’un clic Adwords. Cependant, Adwords reste un formidable générateur de flux lorsque le coût par clic est raisonnable.

Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions.

»

Pierre-Henri Tataranno

Fondateur du réseau social Ecommerce United, passionné par l’ecommerce et la création d’entreprise

   

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